국내 대표 BPO(Business Process Outsourcing) 기업 유베이스 그룹(대표이사 권상철)이 과학기술정보통신부와 정보통신산업진흥원(NIPA)에서 추진하는 'XaaS 선도 프로젝트'에 수행사로 선정되어 클라우드 기반 AI 서비스형 컨택센터(AICCaaS_AI Contact Center as a Service) 개발에 본격 나선다.

과학기술정보통신부는 2024년부터 2027년까지 'XaaS 선도 프로젝트'를 통해 다양한 산업 분야를 소프트웨어 기반 서비스로 전환하는 'XaaS(X as a Service)' 모델 개발을 추진하고 있다.

이 사업에는 유베이스 그룹사 넥서스커뮤니티가 주관 S/W기업으로, 위드마인드가 참여 S/W기업으로, 유베이스가 참여 수요 기업으로 선정되었다. 넥서스커뮤니티는 AICCaaS 서비스 개발과 운영을, 위드마인드는 상담사 AI HR 관리 시스템 개발을, 유베이스는 운영 경험을 바탕으로 요구사항 도출 및 현장 적용성 검증을 담당한다. 이들 기업은 협력을 통해 AI 서비스형 컨택센터 개발 사업을 주도하고 디지털 전환 시대를 선도할 계획이다.

클라우드 기반 AICCaaS는 기업들이 개별 고객 센터를 구축하지 않고도 온라인에서 쉽게 AI 기반 고객 상담 서비스를 이용할 수 있게 하는 혁신적인 솔루션이다. 기존 AICC 구축은 상당한 초기 투자와 운영 비용이 필요해 중소기업이나 소상공인들에게는 진입장벽이 높았다. 유베이스 그룹은 이번 NIPA XaaS 선도 프로젝트를 통해 기업 규모와 상관없이 모든 사업자가 자신의 필요와 예산에 맞는 맞춤형 AICC 서비스를 이용할 수 있는 기반을 마련할 계획이다.

넥서스커뮤니티 채준원 대표이사는 "교환기, CTI(Computer Telephone Integration) 미들웨어, IVR(Interactive Voice Response), 녹취 시스템 등 컨택센터 주요 장비는 전문 엔지니어의 수동 설정이 필요해 클라우드로 서비스화하기 어렵다"고 설명했다. 이어 "이로 인해 현재의 CCaaS(Contact Center as a Service)는 구축형과 크게 다르지 않은 실정"이라며 "AICCaaS는 이러한 어려움을 해소하여 전문 엔지니어가 아니더라도 누구나 쉽게 AI 기반 고객 상담 시스템을 구축하고 운영할 수 있도록 함으로써 AI 컨택센터의 진입 장벽을 낮출 예정"이라고 밝혔다.

유베이스 그룹 권상철 대표이사는 "이번 국책 사업 수행 기관 선정은 유베이스 그룹의 우수한 기술력과 혁신 역량을 인정받은 결과"라며 "유베이스의 26년간의 컨택센터 운영 경험과 국내 항공사, 통신 및 제조 회사의 AICC 구축·운영 노하우, 그리고 넥서스커뮤니티의 AICC 기술력을 결합해 혁신적인 클라우드 기반 AI 서비스형 컨택센터를 선보일 것이다. 이를 통해 그동안 비용이나 기술적 장벽으로 AICC 서비스 접근이 어려웠던 중소기업과 소상공인도 소외됨 없이 첨단 AI 컨택센터의 혜택을 누릴 수 있을 것으로 기대된다”라 전했다. 

이번 사업을 통해 유베이스 그룹은 단순한 AICC 구축에서 한 걸음 더 나아가 철저히 운영에 기반한 AICC를 개발하고, 비용 절감과 효율화를 동시에 실현하는 성공적인 AICC 구축 및 운영 모델을 제시할 것으로 기대된다.

한편 유베이스 그룹은 1998년 설립 이후 국내 6개의 AI 기반 컨택센터와 중국, 대만, 말레이시아, 일본 등 글로벌 380개 거점에 27,400석의 인프라를 보유하고 있으며, 국내 BPO 기업으로는 유일하게 해외 시장에 직접 진출해 글로벌 BPO 기업으로 자리매김했다.​ 

조건희 / desk@gameshot.net