NDC의 마지막 날, 넥슨 사옥 1층에 위치한 1994홀에서는 ‘구성원 역량 강화 3년, 조직의 습관은 사업전략과 일치해야 한다’는 주제로 넥슨네트웍스 지혜린 서비스본부 실장의 강연이 진행됐다.

지혜린 실장은 현재 던전앤파이터와 사이퍼즈를 담당하고 있으며, 강연 시작과 동시에 ‘[]에게 가장 중요한 역량은 무엇입니까?’라는 질문을 방청객에게 던지며 이야기를 풀어나갔다.

지 실장은 ‘고객 서비스는 게임 산업 내 가장 열린 직군 중 하나’라며 스킬 의존도 보다는 역량 의존도가 더 많이 요구되는 자리라고 정의했다. 또한 고객 서비스에 필요한 역량에 대해서도 자세히 언급했다.

하지만 개개인이 이러한 역량을 높이는 것이 조금 어려울 수 있는 만큼 개인에게 역량 강화를 맡기는 것이 아니라 회사와 함께 진행하는 것이 효과적이라고 전했다. 또한 모든 역량을 다루는 것이 사실상 불가능하고, 또한 어느 수준까지 끌어올릴 것인지에 대한 고민도 필요하다고 언급했다. 어떤 것을 핵심 역량으로 볼 것인가에 대해서는 보편성과 특수성, 지속가능성 세 가지를 꼽았다.

이 중 보편성은 직무 수행에 바탕이 되는 역량으로, 보편적으로 필요한 역량이라고 정의했다. 또한 특수성은 회사 비전과 목표 달성에 핵심이 되는 역량이고, 상황에 따라 높은 수준이 요구되는 것으로 정의하기도 했다. 마지막으로 지속가능성은 조직 지향점과 시행착오, 성과를 공유하는 행위로 서비스하는 제품이 바뀌더라도 유지 가능한 역량이라고 언급했다.

이를 실제 고객 센터에 적용시키면 보편성은 게임 이해로, 특수성은 글쓰기로, 공유역량은 공유문화로 정의할 수 있으며, 이와 더불어 이들의 수준을 어느 수준까지 끌어 올릴 것인가에 대한 결정이 필요하다고 했다. 전문가가 되기 위한 조건 중 하나는 빠른 피드백으로, 피드백이 많을수록 성장에 도움이 된다는 말도 잊지 않았다.

이후는 실제로 이러한 역량이 업무에 얼마나 영향을 주는가에 대한 내용이 이어졌는데 고객 센터는 게임의 이해가 필수적이지만 시간에 따른 한계적인 상황이 발생하고, 개발자의 의도를 알기도 어려운 만큼 고객의 경험을 따라가며 이를 서포트하는 형태로 진행했다고 밝혔다. 게임을 좋아하는 직원은 그만큼 업무에 긍정적인 영향을 미쳤고, 게임 이해도가 높을수록 답변에 대한 부분이 높아졌다고 설명했다. 이처럼 게임 이해도가 높을수록 실제 업무에 영향을 주다 보니 월 미션을 넣고 게임 대회 등을 통해 보다 게임에 관심을 가지도록 했다고 언급했다.

또 다른 필수 역량인 글쓰기는 ‘내가 잘 쓰는 글’이 아니라 고객이 원하는 글이고 점진적인 목표는 고객이 원하는 글을 쓰고 검토 없이 발송 가능한 상태라고 정의했다. 이를 위해 직원들에게 고강도 문의를 진행하며, 다양한 상황에 익숙하게 만들고 실습 및 교육, 심지어 시험까지 진행한다고 밝히기도 했다.

여기에 직원들의 글쓰기 역량을 강화하기 위해 언어와 관련된 국가 공인 시험이나 독서 등을 권장하는 등 다각도로 노력했다고 언급했다.

마지막 필수 역량인 공유문화는 회사와 직원이 지향점을 공유하는 것이라고 정의했다. 매년 초 당해년도 사업 목표와 전략을 전 사원에게 공유하고, 고객 중심 사고를 위한 메시징과 고객을 존중하는 언어를 사용하는 형태로 관리했다는 말을 전했다. 여기에 같이 공유할 수 있는 공유의 장을 마련해 진행했다고 한다.

지혜린 실장은 ‘구성원의 사기는 서비스 품질로 직결된다’며, 구성원 사기를 올리기 위해서는 고객의 칭찬과 더불어 다양한 성과를 발굴하는 작업이 필요하다고 언급하기도 했다.

마지막으로 그녀는 ‘역량과 서비스 품질의 상관관계’에 대해 언급하며 ‘아마도 이 부분을 여러분들이 가장 궁금해하시지 않을까 생각한다’며 운을 뗐다.

지금까지 언급했던 게임 이해도와 글쓰기 능력이 과연 고객 평가에 얼마만큼의 영향력을 미쳤는가에 대한 이야기를 시작한 지혜린 실장은 그간 넥슨 네트웍스에서 조사된 자료를 통해 이 두 가지 역량이 고객 서비스 만족에 유의미한 차이를 만들었다고 밝혔다.

실제로 이 두 가지 역량을 가진 직원들이 그렇지 않은 직원보다 고객들의 평가가 좋았고, 두 역량에 모두 강세를 보인 직원들이 하나의 역량에 강세를 보인 직원들보다 평가가 높게 나타났다고 전했다. 그런가 하면 게임 이해도 보다는 글쓰기 역량이 우세한 직원들이 보다 높은 만족감 수치를 보였는데, 이는 글쓰기 역량이 높은 직원들의 경우 고객의 감성을 자극하거나 합리적인 이유를 설명하는 등 보다 포괄적인 영향력이 있기 때문이라고 지혜린 실장은 언급했다. 

김은태 / desk@gameshot.net