게임 현지화 전문 기업 라티스글로벌커뮤니케이션스(대표 윤강원, 이하 라티스글로벌)가 해외 유저 CS 서비스의 실질적인 어려움을 해결하기 위해 전문 컨설팅을 통한 솔루션을 제공할 예정이라고 13일 밝혔다.

라티스글로벌은 15일부터 열리는 ‘지스타 2018’ B2B 부스에서 해외 유저와의 커뮤니케이션에 어려움이 있는 국내 중소 개발사를 대상으로 게임 헬프센터 및 고객 채널 관리, 실시간 고객 응대 등 해외 유저 CS 서비스 관련 전문 컨설팅을 통한 솔루션을 제공할 계획이다.

◇글로벌 시장 문 두들기는 국내 개발사… ‘유저와의 커뮤니케이션’이 관건

한국 콘텐츠진흥원 ‘2018 게임이용자 실태조사 보고서’에 따르면 게임 유저에게 게임 플레이 중 문제 및 피해 발생 시 대응을 했는지 물어본 결과, 92.4%가 ‘대응한다’고 응답했다. 대응방법으로는 ‘게임회사에 문의(온라인 73.8%, 전화 32.0%)’가 많았고 다음으로 ‘활동하는 게임 관련 커뮤니티에 내용 공유(24.4%)’ 등의 답변이 이어졌다.

이에 라티스글로벌은 국내와 해외를 막론하고 게임에서는 유저와의 커뮤니케이션이 가장 중요하다고 밝혔다. 해외 유저들이 게임을 즐기는 것에 불편함을 느끼지 않도록 실시간으로 응대하고 커뮤니케이션하는 것이 중요하다는 것이다.

또한 작품성이 뛰어난 게임일지라도 CS 서비스가 제대로 이뤄지지 않을 경우 빠른 속도로 유저들이 이탈될 가능성이 크기 때문에 원활한 글로벌 게임 서비스를 위해서 CS 서비스는 필수다.

하지만 중소 개발사들이 CS 센터를 직접 운영하기에는 현실적인 어려움이 따른다. 현지 고객과의 시차로 인해 업무 시간 이외엔 응대가 어려울 뿐 아니라 내부 원어민 CS 센터를 직접 운영하는 데 드는 비용도 만만치 않기 때문이다.

◇기본에 충실한 중소 개발사 ‘맞춤형 글로벌 CS’

이에 라티스글로벌은 해외 진출을 앞두고 어려움에 봉착한 중소 개발사를 위한 맞춤형 글로벌 CS인 ‘24/7 글로벌 고객 센터 지원’과 ‘게임 헬프센터/커뮤니티 운영 관리’를 고안했다. 중소 개발사에겐 반드시 필요하지 않은 서비스는 과감히 제외해 유저와의 커뮤니케이션이라는 기본에 충실한 서비스에 집중한 것이 특징이다.

-유저의 만족도를 높이는 CS

라티스글로벌 ‘필리핀 게임 CS 센터’를 통해 운영되는 24/7 글로벌 고객센터의 경우 원어민 CS 전문 인력들로 구성돼 영어권 해외 고객과 원활한 커뮤니케이션과 해외 고객의 질문에 24시간 실시간 대응이 가능하다. 또한 글로벌 고객센터의 CS 매니저들은 현지 언어뿐 아니라 게임에 대한 전문성을 함께 보유하고 있어 게임 유저들과 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있다.

즉각적으로 고객에게 응대할 수 있는 자체 프로세스를 구축한 것 또한 강점이다. 라티스글로벌은 유저들의 문제를 빨리 해결하기 위해선 고객센터 메일이나 게임 문의게시판, SNS 채널 같이 다양한 곳에서 전달되는 문의사항을 통합적으로 관리해 처리 속도를 줄여야 한다고 밝혔다. 이를테면 유저 활동이 왕성한 페이스북이나 트위터 같은 특정 SNS 채널을 설정해 문제를 집중 관리하고 유저들과 적극적으로 커뮤니케이션 하는 것이다.

-개발사의 부담을 낮추는 CS

특히 라티스글로벌 CS 서비스의 경우 사전 고객 문의를 줄이는 데 집중한다. 라티스글로벌은 이를 통해 개발사들이 CS 서비스에 드는 비용을 절감하도록 만드는 것이 목적이라고 밝혔다. ‘고객 커뮤니티’를 형성해 유저들이 자발적으로 게임에 대한 유용한 정보, 문제 상황에 대안 등을 공유할 수 있도록 서포트하거나 유저들이 자주 하는 질문들(FAQ)을 제공해 고객 응대를 줄이는 것이 이에 해당한다.

이 밖에 중소 개발사를 위한 맞춤 요금제를 제공하는 것도 라티스글로벌의 특징이다. 게임 론칭이나 이벤트 시기엔 고객 문의량이 몰리는 데 반해 다른 시기엔 문의량이 상대적으로 적다. 매달 동일한 정액제 서비스 요금을 적용할 경우 것은 자칫 중소 개발사에겐 금액적인 부담으로 다가올 수 있다. 라티스글로벌은 이러한 부담을 줄이기 위해 특정 시기엔 단위당 고객 문의 건으로 요금이 책정되는 단위당 요금제를 적용할 수 있는 방식을 제공한다.

라티스글로벌은 개발사의 부담은 낮추고 고객 만족도는 극대화하는 것이 자사의 서비스 핵심이라고 밝혔다.

◇지스타 2018 통해 국내 개발사들의 수출을 위한 징검다리 역할 수행

라티스글로벌은 15일부터 진행되는 지스타 2018을 통해 현지화 서비스와 글로벌 CS에 관한 전문 컨설팅을 진행하며 중소 개발사에 해외 고객 관리 및 현지화 서비스 노하우와 정보를 공유하고 현지 게임 시장 진출에 대한 솔루션을 제시할 예정이다.

한국모바일게임협회 수석 부회장을 맡고 있는 라티스글로벌 김현규 부사장은 “중국의 자국 게임 산업 보호 정책과 각종 규제들로 인해 국내 개발사들이 당면한 어려움에 대해 누구보다 잘 알고 있다”며 “고품질의 게임 번역과 현지화 서비스를 통해 수많은 국내 개발사들의 해외 진출에 앞장선 기업으로서 앞으로도 중소 개발사들에게 꼭 필요한 맞춤형 서비스를 제공하고 상생을 위해 힘쓸 것”이라고 말했다.

한편 지스타 2018의 라티스글로벌 부스는 BEXCO B2B관 3층 P65에서 11월 15일부터 17일까지 만날 수 있다.​ 

조건희 / desk@gameshot.net