지난 한 해 동안 콘텐츠분쟁조정위원회에 접수된 콘텐츠 이용 관련 상담 중 ‘게임’ 민원이 80%에 달하는 것으로 나타났다. 3살 아이가 부모 명의의 스마트폰을 가지고 놀다가 부모의 동의 없이 아이템을 구매한 사례부터 게임 이용자가 미사용 게임 아이템의 환불을 거절당한 사례 등, 모바일 게임 이용이 폭발적으로 늘면서 다양한 분쟁이 발생하고 있어 이용자들의 각별한 주의가 요구된다.

 한국콘텐츠진흥원(KOCCA·원장 김영준) 콘텐츠분쟁조정위원회(위원장 백윤재, 이하 콘분위)는 이용자들의 콘텐츠 분쟁 사례를 미리 확인하고 예방할 수 있도록 실제 콘텐츠 이용 관련 상담 사례를 담은 <2018 콘텐츠이용자보호 상담사례집>을 2일 발간했다.

 ◆ 2017년 분쟁 상담 건수 5천 6백여 건, 결제취소 및 미성년자 결제 사례 대표적

 <2018 콘텐츠이용자보호 상담사례집>에 따르면 2017년 콘텐츠 분쟁 관련 이용자 상담은 총 5,688건*으로 전년도보다 21% 증가했다. 

  *연도별 접수 현황: 4,086건(2015) → 4,700건(2016) →5,688건(2017) 

 상담 유형별로는 ‘결제취소’와 ‘정보제공 요청’이 19%로 가장 높은 비중을 차지했으며, ‘미성년자 결제’가 12%로 뒤를 이었다. 스마트폰 개통 시 통신사별 결제 한도 설정 등 제도가 보완됐음에도 불구하고 미성년자 결제 관련 민원은 2016년보다 오히려 2% 증가한 것으로 나타났다. 

 <피해사례1>의 경우 「전자상거래법」제17조(청약철회 등)에 따라 환불을 요구할 수 있다. 이처럼 구매한 아이템을 사용하지 않은 경우에는 아이템을 결제한 날로부터 취소기한(결제일로부터 7일) 이내에 환불 요청이 가능하나, 만일 취소기한이 지났거나 구매 아이템을 사용했다면 게임사의 이용약관에 따라 환불이 제한될 수 있다.

 <피해사례2>처럼 미성년자가 게임 아이템을 구매한 뒤 아이템을 사용한 경우에는 일반적으로 환불이 어렵지만, 일부 게임사는 이용자의 다양한 정황을 고려해 환불을 진행하는 때도 있다. 실제로 게임사가 가족관계, 구매패턴, 게임 실행상황 등을 분석해 해당 결제가 미성년자 결제로 판단되면 환불하는 사례도 있었다.

 이번 상담사례집에는 콘텐츠 관련 국내법, 2017년 분쟁 상담 현황과 27개의 실제 콘텐츠 분쟁사례 등을 담았으며 특히 지난해 접수된 상담 중에서 대표적인 사례를 관련 법령과 함께 수록해 이용자는 물론, 콘텐츠 개발기업에게도 많은 도움을 제공할 것으로 기대된다.

 <2018 콘텐츠이용자보호 상담사례집>은 한콘진 홈페이지(www.kocca.kr)나 콘분위 홈페이지(www.kcdrc.kr)에서 다운로드 받을 수 있다.

 한편 한콘진 산하 콘텐츠분쟁조정위원회는 콘텐츠 이용과 관련된 분쟁을 조정하기 위한 기관으로, 전문 상담전화(1588-2594)를 통해 콘텐츠 이용자의 불만처리, 피해예방을 위한 정보제공, 분쟁조정 절차 안내, 기타 콘텐츠 이용 문의 등 다양한 상담을 진행하고 있다.​ 

조건희 / desk@gameshot.net