최근 넥슨코리아가 이용자에 대한 소통 강화와 집중 전략으로 빛나는 결실을 맺고 있다.

지난 해 초, 확률형 아이템 논란에 휩싸이며 지탄을 피하지 못했던 넥슨은 이후 아이템 확률 공개 범위를 확대하고, 아이템 확률 정보 실시간 확인 시스템 '넥슨 나우'를 도입하면서 확률형 아이템의 확률 논란을 해결하기 위한 노력을 이어왔다.

먼저 넥슨은 기존에 공개해온 유료 캡슐형 아이템 확률 정보에 더해 업계 최초로 유료 강화 합성류 콘텐츠, 유료 및 유무료 혼합형 확률 콘텐츠 등의 포괄적이고 선제적인 확률 공개를 실시했다. 현재까지 메이플스토리를 비롯해 약 25종의 라이브 게임에 순차 적용됐다.

이어 지난해 12월에는 '넥슨 나우'를 도입했다. '넥슨 나우'는 게임 내 각종 확률형 콘텐츠의 실제 적용 결과를 1시간 단위로 집계해 누구나 열람할 수 있도록 한 시스템으로, 이를 통해 이용자들이 아이템들의 확률이 제대로 작동하는지 파악할 수 있도록 했다. 현재 '바람의나라', '버블파이터', '메이플스토리M', '아스가르드', '어둠의전설', '테일즈위버', '마비노기 영웅전' 등에 적용됐다.

이와 함께 이용자 소통 강화에도 나섰다.

메이플스토리는 지난해 4월 간담회 이후 꾸준한 행사와 소통 창구를 마련했다. 특히 강원기 총괄 디렉터는 업데이트 발표 영상과 온라인 쇼케이스뿐만 아니라 실시간 개인 방송까지 활용하며 유저와의 소통을 이어가고 있다. 게임의 운영 방향성을 공유하는 심도있는 주제를 다루는가 하면 가벼운 먹방과 농담 주고받기로 거리감을 좁히는 등 친근한 이미지로 유저들에게 다가가고 있다. 

마비노기 영웅전도 이용자와의 소통 강화에 나섰다. 마비노기 영웅전은 최근 오동석 디렉터가 직접 인게임 콘텐츠에 참여하여 유저들과 함께 피드백을 나누는 ‘개발자와 함께하는 라이브 플레이’를 진행했다. 이 자리에서 오동석 디렉터는 기대 이상의 플레이를 선보이며 이용자들의 시선을 모았고 향후 추가적인 개발자톡을 예고하기도 했다.

던전앤파이터 모바일도 이용자와의 소통을 강화해 안정적인 서비스를 이어가고 있다. 최근 넥슨은 미니 쇼케이스 '메가폰'을 갖고 주요 업데이트 계획을 발표했다. 또 옥성태 콘텐츠 디렉터와 고민용 콘텐츠 개발 총괄이 참여해 그간 부족한 측면에 대해 설명하며 최대한 빠른 적용을 약속했다. 특히 편의성 관련 미흡했던 점을 되짚고 개선사항을 구체적으로 제시했다.

특히 신작 베일드엑스퍼트는 개발 단계에서부터 이용자와 소통을 진행하고 있다. 지난해 12월 유저 플레이 테스트를 처음 시작한 이후 매 달 라이브 방송을 통해 개발이 진행된 부분과 향후 로드맵 및 변경 사항을 간략히 소개하고 있으며 이후 변경된 내역을 직접 테스트해볼 수 있도록 짧막하게 서버를 열어 플레이할 수 있게 하고 있다.

이 밖에도 마비노기는 지난 6월 유저 참여형 행사 '판타스틱 데이'를 개최, 약 1시간이 넘는 시간 동안 의견을 듣고 답변하며 소통의 본보기를 보여줬으며, 던전앤파이터는 지난해 8월부터 복귀한 윤명진 총괄 디렉터의 약속대로 한 달에 한 번씩 디렉터노트를 공개해 업데이트나 향후 일정을 공개하고 있다. 

또 블루 아카이브는 지난 7월 개최된 서울 코믹월드에서 공식 부스로 참가, 김용하 PD와 차민서 PD가 현장을 방문해 직접 음료를 나눠주며 방문객과 소통하였으며, 카운터사이드도 반년 주기로 라이브 쇼케이스를 진행하고 있다.

이러한 노력은 실제 성과로도 이어졌다.

지난 2분기 넥슨은 PC와 모바일, 국내와 해외 등 플랫폼과 지역 별 매출 모두 두 자릿수 성장률을 기록하면서 전년 동기대비 50% 증가한 매출 8175억원을 기록했다. 역대 2분기 매출 중 최고 수준이다. 이에 대해 넥슨의 오웬 마호니 대표는 “자사가 보유한 막강한 게임 라인업과 최고의 라이브 서비스 운영 능력이 시너지를 발휘해 기록적인 매출을 달성했다”고 설명했다.

국내 게임업계도 넥슨의 이러한 행보를 주목하고 있다. ‘메이플스토리’의 경우 지난 7월 월간 활성 이용자수가 2020년 3분기 수준까지 회복됐고, 순이용자는 여름 대규모 업데이트 이후 2021년 대비 최대 70% 이상 상승한 것으로 집계됐다. ‘마비노기’도 신규 이용자가 7월 기준 전년 동월 대비 약 105% 증가하고 복귀율 36%를 달성한 것으로 분석됐다.

또 올해 출시한 신작 2종은 대한민국 게임대상에서 유력한 대상 후보로 점쳐지고 있다. 지난 3월 출시한 '던전앤파이터 모바일'은 출시 직후 양대 마켓 매출 및 인기 1위를 달성했고, 현재도 매출 순위 10위권에 머물며 저력을 과시하고 있다. 원작의 향수를 자극하는 탄탄한 스토리와 호쾌한 액션은 물론이거니와 이용자와의 적극적 소통으로 호평을 받고 있다.

정식 서비스 이후 일주일만에 구글 플레이스토어 매출 1위를 달성하기도 한 '히트2'는 서비스 시작 전 사전 다운로드만으로 애플 앱스토어 인기게임 순위 1위를 기록하며 지명도를 입증했으며, 출시 후 12시간만에 앱스토어 매출 1위에 등극하며 흥행 돌풍을 예약했다.

'히트2'의 성공 배경 역시 이용자와의 소통이라는 분석이다. '히트2'는 출시 후 지속적으로 '개발자의 편지'를 공개하고 이용자의 피드백을 토대로 한 개선점을 정리해 반영하고 있으며, 넥슨 인텔리전스 랩스의 AI 기반 서칭을 활용해 '작업장'에 강력하고 적극적으로 대처하고 있다.

게임업계 한 전문가는 "넥슨의 이 같은 성과는 현재 국내 게임 기업들이 무엇에 집중해야 하는지를 보여주고 있다"며 "꾸준하고 성실한 소통으로 이용자의 신뢰를 얻는 것이 얼마나 중요한 지 알 수 있는 아주 좋은 사례가 될 것"이라고 평했다.​ 

김은태 / desk@gameshot.net